Les avis Google My Business : quels enjeux pour les entreprises ?

  • Les avis Google My Business  : quels enjeux pour les entreprises ?

    Les avis Google My Business : quels enjeux pour les entreprises ?

    UN RÉEL ENJEU POUR LES ENTREPRISES

    Ce service gratuit a pour but de simplifier le référencement local des entreprises qui possèdent une adresse physique et accueillent le public. L’une des fonctionnalités de Google My Business est la publication d’avis client. L’acheteur peut laisser une note et une appréciation à propos d’une entreprise dont il a expérimenté les services ou acheté les biens…

    UNE PART IMPORTANTE DANS LE PROCESSUS D’ACHAT

    En un clic, chacun peut avoir accès à des centaines d’informations. Les entreprises ont bien compris l’importance de posséder une image de marque sur la toile et elles s’évertuent à créer une véritable vitrine de leur établissement sur internet. On ne peut contester l’importance des avis Google dans le comportement d’achat des consommateurs.

    Selon une étude, 96% des internautes prêtent attention aux notes et aux avis et près de 90% les jugent comme utiles et influents dans leur processus d’achat. En présence d’un commentaire négatif, un consommateur potentiel peut être tenté de renoncer à son achat, c’est d’ailleurs ce qu’il se passe dans 93% des cas. A contrario, un avis positif peut avoir une valeur d’incitation à l’achat.

    UNE RÉELLE OPPORTUNITÉ EN TERMES D’E-RÉPUTATION

    Au-delà d’un simple témoignage, l’avis du client joue un grand rôle dans le référencement de l’entreprise. Une personne qui note et ajoute un avis sur le compte d’une entreprise lui donne inéluctablement du poids. L’avis, qu’il soit bon ou mauvais, va servir à faire véhiculer l’information, à la déployer vers un réseau plus étendu.

    Un simple avis laissé par un client travaille la notoriété de l’entreprise sur internet et agit comme une véritable publicité pour la marque. On peut alors dire que cette page d’avis est l’équivalent d’un panneau publicitaire pour l’entreprise, en version digitale. Cependant, cette publicité est construite à partir de l’expérience des clients et peut donc être aussi bien positive que négative. Par conséquent, les consommateurs accorderont davantage d’importance aux avis des clients plutôt qu’à une publicité dont ils connaissent parfaitement la visée marketing et l’hypocrisie qui peut se cacher derrière.

    La pluralité des avis et des témoignages sont un atout stratégique pour l’entreprise. Elles n’hésitent pas à inciter leurs clients à s’exprimer sur leurs produits afin de générer davantage d’activité sur leur page et, par conséquent, améliorer leur référencement. L’espace Google My Business fonctionne à la manière d’un réseau social et met ainsi le Branding à la portée de tous, sans nécessiter un budget conséquent

    LES DÉSAGRÉMENTS CAUSÉS PAR LES AVIS GOOGLE MY BUSINESS

    L’AFFLUENCE D’AVIS NÉGATIFS

    Beaucoup d’entreprises ont créé leur compte Google My Business dans l’espoir d’améliorer leur visibilité sur internet. Ce service proposé par Google permet à des entreprises physiques de toutes tailles d’étendre leurs réseaux de clients et de se faire connaître au-delà d’une limite géographique restreinte.

    Un des problèmes que rencontrent fréquemment les entreprises est l’affluence de témoignages et de notes négatives sur leur établissement et leur marque. Comme dit précédemment, les internautes accordent une importance toute particulière aux avis négatifs qui peuvent aller jusqu’à les dissuader d’acheter un produit ou d’accéder à un service.

    On observe qu’un internaute mécontent a tendance à exposer son expérience bien plus facilement qu’un client satisfait du service ou du bien vendu. Ce constat, bien qu’il soit néfaste à la réputation d’une entreprise, résulte d’un comportement naturel. Un client satisfait n’aura pas le réflexe de laisser un avis puisque cette satisfaction que lui procure l’entreprise lui paraîtra logique et ordinaire. A contrario, un client mécontent gardera de la rancœur envers l’entreprise qui l’a lésé et n’hésitera pas à lui nuire en retour, avec les moyens dont il dispose.

    Dès lors, la balance penchera inévitablement vers les avis négatifs, créant un déséquilibre et affligeant l’entreprise d’une mauvaise réputation qu’elle ne mérite pas forcément. Ce problème récurrent oblige les entreprises à vérifier régulièrement les avis. Elles doivent être le plus réactif possible dans leurs réponses et instaurer rapidement un dialogue avec le client mécontent pour dégager une solution.

    DES AVIS DIFFICILEMENT CONTRÔLABLES

    La digitalisation vise à rapprocher les personnes, mais elle a aussi involontairement produit l’effet contraire. Alors qu’il est possible d’avoir une conversation instantanée avec une personne qui vit à l’autre bout du monde, se retrouver face à un écran peut aussi créer chez l’internaute une impression de distance. C’est d’ailleurs cette distance avec la réalité qui va permettre l’émergence d’un sentiment d’invulnérabilité chez certaines personnes. Protégés par leurs écrans et leurs pseudos, ces internautes nuisent aux autres sans le moindre scrupule et en toute gratuité.

    Google My Business propose un service de modération des avis, mais un témoignage ne peut être censuré s’il n’est pas diffamatoire ou insultant. Il est alors impossible de supprimer définitivement un avis dont l’illégitimité est avérée. Les entreprises se voient alors contraintes de gérer ces difficultés seules avec le peu de moyens dont elles disposent.
    Les avis Google My Business se présentent alors comme un poids supplémentaire et un obstacle considérable à la constitution d’une réputation positive et solide. Impuissantes face au développement de ces faux avis, les marques les signalent à Google et ne peuvent qu’attendre patiemment le verdict.

    LES AVIS GOOGLE MY BUSINESS, UN ENJEU STRATÉGIQUE ÉTABLI

    Google My Business apparaît comme une véritable révolution dans le référencement des entreprises et une avancée considérable pour la visibilité des marques sur internet. Pourtant, le revers de la médaille ne s’est pas fait attendre et les entreprises ont pâti des inconvénients des avis que peuvent laisser les clients.

    Si Google propose d’ores et déjà des solutions pour contrer les « bad buzz » que peuvent créer une affluence trop importante d’avis négatifs, le système n’est toujours pas optimal. Les sociétés font face à un manque évident de contrôle des avis avant leur publication. Ce problème se rapporte indéniablement à la question de la liberté sur internet et démontre pertinemment à quel point l’avis d’un internaute peut avoir de l’influence sur la vie d’une entreprise, ses ventes et par conséquent son chiffre d’affaires.

     

    Source d’informations : www.webmarketing-com.com

    Florian Michel

    Webmaster chez Castor Webs depuis 2014. Je suis en charge de la relation client et des projets de création de site.

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